W dobie pracy hybrydowej, zdalnego zarządzania zasobami i rosnącej liczby aplikacji w chmurze, service desk stał się nieodłącznym elementem sprawnie działającego środowiska IT. Dla wielu firm przekształcił się z prostego help desku w kompleksowe centrum zarządzania doświadczeniem użytkownika i cyfrową odpornością organizacji. Dzisiejszy servicedesk nie tylko obsługuje zgłoszenia, ale również analizuje dane, przewiduje problemy i automatyzuje kluczowe procesy wsparcia.
W tym kontekście warto zauważyć różnicę pomiędzy klasycznym help deskiem a zaawansowanym systemem service desk. Ten pierwszy skupiał się przede wszystkim na szybkiej reakcji - gaszeniu pożarów technologicznych. Drugi - stanowi strategiczny punkt kontaktu między użytkownikami a zespołami IT, zapewniając ciągłość działania i wysoką jakość usług. Oznacza to między innymi obsługę zgodną z ITIL, zarządzanie incydentami, wnioskami o usługi, problemami, a także tworzenie bazy wiedzy i dostęp do portali samoobsługowych.
Co więcej, znaczenie servicedesku rośnie proporcjonalnie do wymagań klientów i pracowników - oczekujących dostępności 24/7, szybkiej reakcji i pełnej przejrzystości statusu zgłoszeń. Firmy, które nie inwestują w odpowiednie narzędzia do zarządzania zgłoszeniami i incydentami IT, coraz częściej wypadają z gry - konkurencja, która wdraża nowoczesne rozwiązania, po prostu działa szybciej, sprawniej i taniej.
Jednym z głównych motorów przemian w świecie ITSM są technologie automatyzacji i sztucznej inteligencji. Systemy service desk coraz częściej wykorzystują inteligentne routery zgłoszeń, które automatycznie przypisują sprawy do odpowiednich zespołów na podstawie typu zgłoszenia, priorytetu czy lokalizacji użytkownika. To nie tylko przyspiesza cały proces - pozwala też znacząco ograniczyć liczbę błędów i odciążyć pracowników od rutynowych zadań.
W nowoczesnych rozwiązaniach klasy servicedesk standardem stają się też chatboty konwersacyjne oraz portale samoobsługowe, które umożliwiają użytkownikom szybkie znalezienie odpowiedzi bez konieczności angażowania pracowników IT. Dla organizacji oznacza to jedno - mniej zgłoszeń, krótsze czasy odpowiedzi i większe zadowolenie użytkowników końcowych.
Warto również wspomnieć o coraz szerszym zastosowaniu algorytmów predykcyjnych, które na podstawie analizy danych historycznych potrafią przewidzieć potencjalne problemy zanim się one pojawią. To ogromna zmiana w sposobie zarządzania usługami IT - z modelu reaktywnego przechodzimy do modelu proaktywnego, a to przekłada się bezpośrednio na stabilność i efektywność działania firmy.
Na tym tle wyróżnia się polskie rozwiązanie OXARI ServiceDesk, które łączy funkcje klasycznego systemu ITSM z nowoczesnymi narzędziami automatyzacji i integracji. OXARI to nie tylko zgodność ze standardem ITIL, ale także zestaw rozbudowanych funkcjonalności - od intuicyjnego kreatora formularzy, przez automatyczną rejestrację zgłoszeń e-mail, aż po zaawansowane zarządzanie przepływami pracy.
System ten został zaprojektowany z myślą o elastyczności i skalowalności, dzięki czemu może być z powodzeniem wdrażany zarówno w dużych korporacjach, jak i mniejszych organizacjach szukających uporządkowanego i skutecznego zarządzania usługami IT. Co ważne, OXARI może być zintegrowany z oprogramowaniem ITManager - drugim produktem oferowanym przez Infonet Projekt SA - które odpowiada za centralne zarządzanie komputerami i infrastrukturą informatyczną.
Dzięki takiej synergii możliwe jest stworzenie kompletnego ekosystemu IT - od przyjmowania zgłoszeń, przez zarządzanie zadaniami serwisowymi, aż po zdalne działania naprawcze na komputerach użytkowników. Dostawcą systemu service desk jest firma Infonet Projekt SA, której rozwiązania znajdziesz na stronie it-man.pl. Firma ta od lat specjalizuje się w narzędziach dla zespołów IT i dostarcza rozwiązania wspierające cyfrową transformację w organizacjach z różnych branż.
OXARI ServiceDesk jest przykładem tego, jak lokalna technologia może skutecznie konkurować z globalnymi liderami rynku, oferując przy tym pełne wsparcie w języku polskim, szybki czas wdrożenia i pełną zgodność z aktualnymi standardami ITSM.
